Alates 2019. aasta maikuust Swedbanki interneti- ja mobiilipangas asuv virtuaalne assistent ehk kliente nõustav juturobot lahendab ära juba üle 75 protsendi klientide päringutest.
Swedbanki Balti ja Rootsi pankades tegutsev virtuaalne assistent on loodud koostöös USA korporatsiooniga Nuance, mis on üks maailma tuntumaid loomuliku keeletuvastuse teenusepakkujaid. Pooleteise aasta jooksul on selle igakuiselt täienevasse varasalve kogunenud juba 160 erinevat tüüpi päringut ja seda nii eesti, läti, leedu, inglise kui ka rootsi keeles. Igas kuus peab Swedbanki virtuaalne assistent Eestis ja Lätis klientidega ca 10 000 vestlust, Leedus suisa üle 20 000.
Arvuliselt küsitakse kõige rohkem virtuaalselt assistendilt Balti riikides järgmisi küsimusi:
1. Kuidas tellida uut pangakaarti?
2. Kus ma saan muuta oma internetipanga ülekandelimiite?
3. Mul on probleeme ülekande tegemisega
4. Soovin nõustajaga ühendust võtta
5. Soovin laenu
Kuna enamik neist probleemidest on võimalik kliendil lahendada iseseisvalt internetipangas, siis saab virtuaalne assistent klienti väga kiiresti ja edukalt aidata. Klient ei pea ootama kõnejärjekorras ja internetipanka läbi otsima, vaid suunatakse kohe õigesse kohta. Lisaks saab virtuaalse assistendi käest abi küsida ööpäevaringselt seitse päeva nädalas. Kui virtuaalne assistent siiski ei suuda klienti aidata, sest ei saa küsimusest aru või on tegemist liiga komplekse teemaga nagu näiteks investeerimine, siis suunab see kliendi otse nõustaja juurde.
“Eelkõige käsitleme virtuaalset assistenti tööriistana, mis abistab meie nõustamiskeskust lihtsamate päringute osas. Pangandus ja rahamaailm on niivõrd keeruline valdkond, et juturobot ei hakka siin kunagi nõustajaid asendama, kuid saab nende eest ära teha lihtsama töö, kus klient tuleb näiteks suunata internetipangas õigesse kohta,” selgitas Swedbanki klienditeenuste juht Ede Raagmets.
Swedbanki virtuaalne assistent on vestluslik juturobot ja õpib igast vestlusest kliente paremini aitama. Seega mida rohkem seda kasutatakse, seda targemaks ta saab. Klient saab virtuaalse assistendiga vestlust alustada pärast internetipanka sisse logimist.
“Tulevikus võiks robot teha vestluse jooksul ka ise päringuid kliendi andmete kohta ehk näiteks öelda, et tehing ei õnnestu, kuna kliendil on kaardi internetiostud aktiveerimata. Kui sealt edasi mõelda, siis järgmine tase oleks juba see, kus virtuaalne assistent tuvastab, mida on vaja teha, küsib kliendilt nõusoleku toimingu tegemiseks ja siis teeb selle kliendi eest ise ära. Antud juhul siis näiteks aktiveeriks ise kliendi kaardile internetiostud,” kirjeldas Raagmets.
Lisainfo Martin Kõrv, Swedbank AS, kommunikatsiooni valdkonnajuht, +372 888 2536, +372 520 6417
Liivalaia 12, 15040 Tallinn, Harjumaa
